סיילספורס, המובילה העולמית ב-AI CRM, מפרסמת זו השנה השישית את דו"ח State of Service, על עתיד תחום שירות הלקוחות. המחקר מבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ-5,500 מנהלי שירות לקוחות בעולם. הדו"ח מדגיש את סדרי העדיפויות, האתגרים והאסטרטגיות המעצבות את שירות הלקוחות בעידן הבינה המלאכותית.
על פי הדו"ח ארגוני שירות הגדילו את ההשקעה שלהם בבינה מלאכותית כדי לעמוד בציפיות העולות של הלקוחות ולפתוח הזדמנויות לייצור הכנסות. המגמה לראות את שירות הלקוחות כמקור הכנסות נוסף, במקום רק הוצאות, הולכת וגוברת. 85% ממנהלי שירות טוענים כי הצוותים שלהם צפויים לתרום נתח גדול יותר של הכנסות במהלך השנה הקרובה באמצעות מכירה נוספת (Upselling), מכירות צולבות (Cross-selling) ושימור לקוחות. זאת בנוסף לזינוק במספר הארגונים העוקבים אחר הכנסות מונעות שירות - מ-51% ב-2018 ל-91% ב-2024.
הדגש האסטרטגי על יצירת הכנסות מוביל לתקציבים וצוותים גדולים יותר. בסך הכל, מנהלים בתחום השירות מצפים שהתקציבים יגדלו בממוצע של 23% במהלך השנה הבאה. יחד עם זאת, למעלה 76% צופים להרחיב את מספר העובדים שלהם. נציגי שירות ונציגי שטח מתמודדים עם לחץ גובר
כאשר 88% מהלקוחות טוענים ששירות טוב יעלה את הסיכוי שהם ירכשו שוב מאותה חברה, ברור שחווית הלקוח היא המפתח להגדלת ההכנסות. עם זאת, עמידה בציפיות אינה פשוטה כמו בשנים עברו:
86% מהנציגים ו-74% מנציגי השטח אומרים שציפיות הלקוחות הולכות וגדלות. 81% הנציגים ו-76% מנציגי השטח אומרים שהלקוחות מצפים ליותר התאמה אישית. זו אולי הסיבה שמנהלי שירות מציינים כי עמידה בציפיות המשתנות של הלקוחות הינו האתגר העיקרי של הארגונים שלהם. כשציפייה אחת היא קשה במיוחד. יותר ממחצית מהלקוחות (53%) וכמעט שלושה רבעים מהרוכשים העסקיים (73%) רוצים שחברות יחזו את הצרכים שלהן לפני שהם עולים.
עם זאת, יש נתק בין מה שעסקים חושבים שהם עושים לבין מה שהלקוחות חווים בפועל. בעוד ש-61% מצוותי השירות מאמינים שהם פרו-אקטיביים בטיפול בבעיות, רק שליש מהלקוחות (33%) מסכימים שחברות בדרך כלל צופות ופועלות על פי הצרכים שלהם מבעוד מועד.
בנוסף לדרישות שהולכות ומתחכמות מלקוחות, 76% מארגוני השירות צופים נפח של פניות גבוה יותר בשנה הקרובה. הסיכון לשחיקה או כישלון במקרה הזה הוא גובר עבר נציגים שגם ככה עובדים קשה. ארגונים נשענים על AI, אוטומציה ונתונים כדי להגביר את היעילות והמכירות
בינה מלאכותית ואוטומציה עשויות להוות פתרונות עבור נציגים עמוסים מדי עם המשימה לייצר הכנסות. נכון לעכשיו, נציגים מבלים רק 39% מזמנם במתן שירות ללקוחות על רקע דרישות פנימיות כמו פגישות צוות, משימות ניהוליות ורישום ידני של הערות על פניות.
93% מנציגי השירות בארגונים עם AI אומרים שהטכנולוגיה חוסכת להם זמן. על ידי מענה לשאילתות פשוטות ויצירת מאמרים לעזרה עצמית, AI מאפשרת לנציגים להתמקד בעבודה מספקת יותר ובעלת ערך גבוה יותר, כגון בניית קשרי לקוחות ופתרון פניות מורכבות.
בחברות עם AI, 88% מהנציגים מציינים בניית קשרי לקוחות כאחריות מרכזית. בינתיים, רק 75% מהנציגים אומרים זאת בארגונים ללא AI. ארגוני שירות מדווחים גם על שימוש בבינה מלאכותית כדי לסייע ישירות ביצירת הכנסות על ידי מתן המלצות והצעות חכמות לנציגים.
ארגוני שירות שמים לב להבטחה שבינה מלאכותית והיעילות שאוטומציה יכולה להביא. נכון לעכשיו, 79% מהארגונים השקיעו בבינה מלאכותית, בעוד 81% משתמשים בזרימת עבודה או אוטומציה של תהליכים. במבט קדימה, 83% ממקבלי ההחלטות מתכננים להגדיל את השקעות הבינה המלאכותית שלהם במהלך השנה הבאה, ואותה כמות מתכננת להגביר את ההשקעות באוטומציה.
הן עבור נציגי בינה מלאכותית והן עבור נציגים אנושיים, התאמה אישית של אינטראקציות שירות דורשת ידע על הלקוח, אשר לרוב נלקח ממקורות נתונים רבים ושונים. העצמת הבינה המלאכותית והעובדים עם ראייה מלאה, היא בראש סדר העדיפויות של מקבלי ההחלטות, ש-83% מהם מתכננים להגביר את ההשקעות באינטגרציה של נתונים במהלך השנה הבאה.
נראה שההשקעות הללו משתלמות. ככל שיכולות הבינה המלאכותית, האוטומציה והנתונים ממשיכות לצמוח, ארגונים משתפרים באיזון הנכון בין מהירות השירות לאיכות - אתגר שידוע כקשה. בשנת 2022, 76% מהנציגים ציינו את הג'אגלינג בשתי הדרישות הללו כקשה, אך אחוז זה ירד ל-69% בדוח השנה.
"ככל שצוותי שירות ינצלו את הכוח של הנתונים וה-AI ויהפכו משימות בסיסיות לאוטומטיות, ארגוני שירות יוכלו לחזות יותר ויותר בעיות שירות ואף למנוע אותן. זה יוביל לשינוי מהותי של צוותי השירות שיהפכו למחוללי הכנסות". אמר קישן צ'טאן, סמנכ"ל ומנהל כללי של Service Cloud. "בעוד שמנהלי שירות מתמודדים עם צרכים מתחרים רבים - מבעיות טכניות ועד פיננסיות ועד תפעוליות - AI, נתונים ואוטומציה יספקו הזדמנויות לאזן את הדרישות הארגוניות הללו בדרכים שיועילו הן לארגון והן ללקוח".
